Das richtige Customer Service Management (CRM) für die Bereiche Marketing, Sales und Service ist für B2B-Unternehmen unerlässlich. Ansonsten verlierst du wertvolle Leads und bestehende Kunden. Mit der richtigen Strategie kannst du hingegen jeden Kontakt möglichst effizient durch die Customer Journey führen und den Customer Lifetime Value erhöhen.
Doch wie funktioniert CRM für B2B-Unternehmen und wie kannst du eine effiziente Strategie entwickeln, um neue Leads zu generieren, Kunden zu binden und mehr Verkäufe abzuschliessen? Das erfährst du in dem folgenden Artikel!
Was ist Customer Relationship Management (CRM)?
Customer Relationship Management (CRM), oder auch Kundenbetreuungsmanagement, umfasst die Strategie, den Massnahmenplan sowie die technische Grundlage zur Analyse und Handhabung von Kontakten entlang der Customer Journey.
Ziel des Customer Relationship Management ist es dabei, mit jeder Interaktion mehr Informationen über einen Kontakt zu sammeln, diesen effizient durch die Customer Journey zu führen und so den Umsatz zu steigern und Kundenbeziehungen zu vertiefen.
Ein zentraler Aspekt des Customer Relationship Managements ist es, nicht nur neue Leads zu generieren, sondern auch sicherzustellen, dass diese Leads zu langfristigen Kundenbeziehungen und letztendlich zu Customer Success führen.
Als Interaktion zählt jeder Kontaktpunkt (Touchpoint) mit dem Unternehmen. Ein Gespräch mit einem Vertriebsmitarbeiter ist somit genauso ein Touchpoint wie ein Besuch der Unternehmenswebseite.
Das CRM zielt darauf ab, Aktivitäten auf verschiedenen Kanälen zentral zu bündeln und so eine aussagekräftige Datengrundlage über jeden Kontakt zu beschaffen.
Ebenen von Customer Relationship Management
Customer Relationship Management betrifft verschiedene Ebenen innerhalb eines Unternehmens. Vor allem die strategische, operative und analytische Ebene stehen dabei im Fokus.
Strategisch
Auf strategischer Ebene befasst sich das CRM mit einer kundenzentrierten Unternehmenskultur. Das bedeutet, egal ob Marketing, Vertrieb oder Service, alle Prozesse und Strategien müssen darauf ausgerichtet sein, dass sie den Bedürfnissen und Anliegen der B2B Kunden gerecht werden.
Die strategische Ausrichtung auf kundenzentriertes Handeln hat wiederum einen positiven Einfluss auf den Customer Lifetime Value (CLV).
Operativ
Auf operativer Ebene steht der Einsatz von CRM Systemen im Vordergrund. Dabei geht es primär um die Vernetzung von Marketing, Sales und Service Aktivitäten in Bezug auf potenzielle und effektive Kunden.
Jede Interaktion reichert den Datensatz eines Kontaktes an und gibt Aufschluss über dessen Aktivitäten und Interessen. Mithilfe von Marketing, Sales und Service Automation können wiederkehrende Prozesse dabei automatisiert und somit weiter optimiert werden.
Analytisch
Auf analytischer Ebene steht das Kundenverhalten im Fokus. Hier wird aufgelistet, welche Kampagnen oder Marketingmassnahmen besonders erfolgreich waren, wo die umsatzstärksten Kunden zu finden sind und wie das Unternehmen eines typischen Kunden Ihres Unternehmens durchschnittlich in Grösse, Umsatz und Mitarbeiteranzahl aussieht.
Das CRM System dient dabei als Master für jegliche Kontaktdaten. Durch die Analyse von Kundendaten können Unternehmen verstehen, welche Strategien und Massnahmen zu langfristigem Customer Success führen. Mithilfe von Workflows und klaren Prozessen können Kontakte besser bedient und allfällige Fragen und Problemzonen frühzeitig antizipiert werden.
Eine sinnvolle Erweiterung stellt hierbei eine Customer Data Platform (CDP) dar, die Kundeninteraktionen auf sämtlichen Kanälen erfasst und strukturiert an das CRM weitergibt.
Welche Bedeutung hat das Customer Relationship Management im B2B?
Das Customer Relationship Management und ein damit verbundenes CRM System ist dann für ein Unternehmen relevant, wenn:
- viele Datenpunkte zentral zusammengefasst werden sollen.
- verschiedene Abteilungen mit den gleichen Datensätzen arbeiten.
- lange, aufwändige Sales Cycles den Überblick über einzelne Interaktionen und Zwischenstände erschweren.
- effiziente Marketing Massnahmen umgesetzt werden sollen.
- individuelle Angebote im Vordergrund stehen.
Für B2B Unternehmen hat das Customer Relationship Management somit einen besonders hohen Stellenwert.
Vorteile von CRM-Systemen für B2B-Unternehmen
Ein CRM-System bietet eine Vielzahl von Vorteilen für Marketing und Vertrieb, die die Effizienz steigern und die Zusammenarbeit zwischen den Fachbereichen fördern.
- Effiziente Datenverwaltung: Das CRM-System ermöglicht eine zentrale und strukturierte Verwaltung von Vertriebs- und Marketingdaten.
- Echtzeit-Analysen: Durch das CRM können Unternehmen schnell auf wichtige Kennzahlen zugreifen, wie die Anzahl der gewonnenen Kunden, die Konversionsrate von Leads oder den generierten Umsatz.
- Verbesserte Kundeninteraktion: Mit einem CRM können Unternehmen den gesamten Kundenlebenszyklus verfolgen und personalisierte Interaktionen in jedem Stadium der Customer Journey ermöglichen.
- Optimierte Marketingkampagnen: Durch die Analyse von Marketingdaten können Unternehmen die Wirksamkeit ihrer Kampagnen besser verstehen und gezieltere Marketingstrategien entwickeln.
- Steigerung der Vertriebseffizienz: Das CRM unterstützt den Vertrieb bei der Identifizierung von vielversprechenden Leads und der Verwaltung von Kundenbeziehungen, was zu einer höheren Abschlussquote führen kann.
- Verbesserte Kundenbindung: Indem Unternehmen die Bedürfnisse und Präferenzen ihrer Kunden besser verstehen, können sie personalisierten Service bieten und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.
Anwendungsbereiche für Customer Relationship Management im B2B-Sektor
Marketing
Eine zentrale Funktion eines CRM-Systems im Marketing ist das Management von Kontaktdaten. Es ist wichtig, Daten umfassend zu sammeln, darunter Adressen, Kontaktpersonen, Telefonnummern, E-Mail-Adressen, Unternehmensinformationen der Kontakte usw. Diese Daten müssen regelmäßig aktualisiert werden, wobei Datenschutz eine entscheidende Rolle spielt. Qualitätsvolle CRM-Systeme ermöglichen es, die Zustimmung der Kontakte zum Erhalt von Newslettern zu verfolgen.
Jeder Mitarbeiter, der Zugriff auf das CRM-System hat, kann Kontaktdaten einsehen und Marketingaktivitäten entsprechend auf individuelle Kontakte abstimmen. Mit jedem Kontakt zu einem Marketing-Lead werden neue Informationen gesammelt und das Kontaktprofil aktualisiert. Das CRM liefert wertvolle Erkenntnisse während der Customer Journey, von der Produktsuche bis zum Kauf und darüber hinaus.
Nachdem das CRM-System mit diesen Daten gefüllt ist, kann es über Zeitangaben geben, wann bestimmte Leads erneut kontaktiert werden müssen und wann sie voraussichtlich Kontakt mit dem Vertriebsteam suchen. Dies ermöglicht ein effizientes Kampagnenmanagement.
Sales
Sobald ein Lead bereit ist, einen ersten Kontakt mit einem Vertriebsmitarbeiter zu haben, wird er vom Marketing an den Vertrieb übergeben. Das CRM verbessert somit nicht nur die Arbeitsabläufe im Vertrieb, sondern schafft auch Synergien zwischen den verschiedenen Fachbereichen.
Ein Customer Relationship Management-Tool hilft dabei zu erkennen, welche Vertriebsaktivitäten bei einem Kundenkontakt sinnvoll sind. Auf diese Weise kann der Vertriebsmitarbeiter den optimalen Zeitpunkt und die geeignete Form des Kontakts festlegen.
Viele CRM-Tools legen einen Schwerpunkt auf die Angebotsverwaltung, indem sie spezielle Pipelines für Angebote für verschiedene Produkte oder Budgets erstellen. Vertriebsmitarbeiter können mithilfe dieser Tools problemlos individualisierte Angebote erstellen und festlegen, wann welche Schritte in der Sales Journey eingeleitet werden.
Service
Die Kundenadressen, die bisherigen Aufträge sowie die Kundenselektion und die dazugehörigen Statistiken bieten die Möglichkeit, ein effizientes Kontaktmanagement zu pflegen. Dieses bietet eine umfassende Übersicht über Geschäftskontakte und die dazugehörigen Ansprechpartner und zeichnet auch alle Aktivitäten auf.
Mit einem CRM Tool kann man nicht nur zeitsparend und effizient arbeiten, sondern auch den Umsatz des eigenen Unternehmens erhöhen.
In jedem Unternehmen arbeiten Menschen. Ein gut implementiertes CRM-System unterstützt nicht nur bei der Gewinnung neuer Kunden, sondern auch bei der Pflege bestehender Kundenbeziehungen und der Sicherstellung von Customer Success auf lange Sicht.
Und zufriedene Kunden werden Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Ferner können Sie dadurch potenzielle Kunden zu echten Kunden machen und diese auch langfristig an Ihr Unternehmen binden.
Welche CRM-Systeme gibt es?
Natürlich gibt es verschiedene CRM-Systeme, die du für dein B2B Unternehmen verwenden kannst. Eines der beliebtesten ist HubSpot, wovon es sowohl eine kostenlose als auch kostenpflichtige Version gibt. Es gibt aber auch noch andere Systeme, die du verwenden kannst, zum Beispiel:
- HubSpot CRM: HubSpot ist eine benutzerfreundliche Plattform, die Marketing, Vertrieb und Kundenservice integriert und eine Vielzahl von Tools für die Lead-Generierung und Kundenbindung bietet.
- Salesforce: Ein branchenführendes CRM-System mit einer breiten Palette von Funktionen und Anpassungsmöglichkeiten, das sich für Unternehmen jeder Größe eignet.
- Zoho CRM: Eine erschwingliche Option mit einer Reihe von Funktionen, die es Unternehmen ermöglicht, Leads zu verfolgen, Angebote zu verwalten und Kundenbeziehungen zu pflegen.
- Microsoft Dynamics 365: Ein flexibles CRM-System, das nahtlos mit anderen Microsoft-Produkten integriert ist und Unternehmen dabei unterstützt, Kundenbeziehungen zu verwalten und zu stärken.
- Pipedrive: Ein einfach zu bedienendes CRM-System, das sich auf den Vertriebsprozess konzentriert und Unternehmen dabei hilft, Leads zu qualifizieren, Deals abzuschließen und den Umsatz zu steigern.
FAZIT
Customer Relationship Management (CRM) ist ein entscheidendes Instrument für B2B Unternehmen, um die Customer Journey effektiv zu verwalten und gezielt durch die verschiedenen Fachbereiche zu lenken. Durch die Automatisierung und Personalisierung wiederkehrender Prozesse und Kommunikationsmassnahmen können Unternehmen effizienter arbeiten und gleichzeitig die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe präziser ansprechen.
CRM ermöglicht es, potenzielle Kunden schneller durch den Sales Funnel zu führen und die Abschlussrate zu erhöhen. Darüber hinaus bietet es Einblicke und Analysen, die Unternehmen dabei unterstützen, ihre Marketing- und Vertriebsstrategien kontinuierlich zu verbessern.
In der heutigen Zeit, in der Kundenbeziehungen und Customer Success von entscheidender Bedeutung sind, sind gut implementierte CRM-Systeme für B2B Unternehmen unverzichtbar. Nur so kannst du Wettbewerbsvorteile erlangen und langfristige Kundenloyalität aufbauen.
Zum Glück gibt es verschiedene Tools wie HubSpot, Salesforce oder Pipedrive mit denen das CRM ein Kinderspiel wird!
